食品品質管理のお仕事

食品の品質管理の仕事をしていると若しくはしていなくてもクレームの対応でそのクレームを発生させた企業の姿勢というのが理解できることをご存知かもしれません。

私自信、あまり大きな声では言えませんが、食品のクレームに対しては、品質管理の仕事をしているので、原因追求調査やクレーム報告書、顧客への詳細説明なども業務の一つなので対応しています。

しかしながら、クレーム対応の仕方について先輩方の対応を見たり、書籍を読んだりしてその知識を自分のものにして行なうのが通常かと思いますが、学ぶには、良い機会も人生の中ではあるものです。

そんな中から…

通常我々、食品の品質管理を行なっている方々は、クレームに関しての仕事が業務の一つとなっているかと思います。

自社のクレームに対する対応方法は、家の中からの見方が中心となってしまいクレークを発生させてしまった消費者は、その対応についてどう感じるかを知っておかなくては、対応も難しいかと思います。

さて、あなたは、クレーム商品を購入してしまったことがありますか？

わたし自身も一消費者としてクレーム商品を購入してしまった経験がなんどかあります。

ここでは、企業名は伏せておきますが、ハンバーガーに小さい昆虫が混入していたり、納豆に小石みたいのが入っていた、毛髪混入していたなど異物混入のケースが多かったですが、個人的には、昔からの田舎暮らしのせいか、それらは、ハズレを引いたなっていう程度の軽い思いで、購入先若しくは、製造元か販売元の企業へその商品を保管しつつ連絡するようにはしていますが、意外にその対応の仕方について勉強になったりもします。

感じの良いクレーム対応と感じるのは、電話をかけて数コールで出て丁寧な対応をしてくれる企業。

そして、ここは人によりけりだと思いますが、クレームの発生状況について詳しく聞く姿勢があり、逆に不明な点を質問してくる企業を感じが良いと感じます。

だって、そこには、解決しようという前向きな姿勢が受け取れるからです。

ここで注意、対応は丁寧だけど返金対応で治めてしまおうという考えが伺える企業は、個人的にはキライです。

私の場合は、どういうものなのか？どうして発生するのか？もう再発しないの？

という疑問が生じそちらの方が、今後の食品業界には大切だと思っているからで、同じことが再発し、他のひとも不快に感じることが、食品業界の信用を失墜させてしまうと感じるので、ついつい、いつもの取引先のクレーム同様に生意気に「返金はいいからクレーム報告書を提出して下さい」と言ってしまうのが悪いクセでもあります（苦笑。

あなたは、どっち派ですか？

返金派or気分派？

さて、気分派といっても、実はこのクレーム報告書は、楽しかったりします。

クレーム報告書には、その企業、企業の個性が出ています。

細部までよく調査して取り組んでくれた企業もあれば、ありたきりの作業員のミス的な文面で送ってくる残念な企業とさまざまです。

この様にクレーム報告書を読んでみると自社のクレーム報告書の書き方の反省やクレームの可能性についていろいろと勉強になり、企業の姿勢も見れます。

よく調査し、再発防止に取り組んでくれた企業には、今まで以上の信頼できる企業であると見かたが変った経験があります。

クレームってある意味、企業にとっては、そのクレームの対応の姿勢は、チャンスとなりうるべくものであると感じます。

普段の食品品質管理の仕事のなかで、そのことを噛みしめ考えさせられるものであると感じます。

でも、初めから食品のクレームを起きる前に起さない対策が寛容かと…（笑。

応援一つでがんばれます。
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食品クレームから学ぶ企業の姿勢:
食品品質管理のお仕事を最後までお読み頂きありがとうございました。